Laman

18 Des 2010

Meredam Komplain


Apakah Anda pernah merasa kesal karena pelayanan yang kurang memuaskan? Saya yakin sebagian besar dari kita pernah mengeluhkan masalah pelayanan yang dirasa kurang pas di hati.

Selanjutnya, apakah Anda akan secara terus terang menyampaikan keluhan kepada pihak yang membuat Anda kecewa? Saya yakin, jumlah orang yang mau menyampaikan komplain secara terbuka langsung kepada pihak yang bersangkutan hanyalah beberapa saja. Mayoritas akan memilih tetap diam, menelan sendiri pengalaman pahit dari pelayanan tidak memuaskan, untuk kemudian pergi dan hilanglah satu orang pelanggan.

Kalau ditanya, mengapa lebih banyak konsumen kecewa yang memilih diam, alasannya tentu beragam. Mulai dari tidak tahu harus kemana menyampaikan keluhan, malas berhadapan dengan birokrasi berkepanjangan dengan hasil akhir tidak jelas, tidak mau menghabiskan waktu untuk ribut, sampai alasan pesimis bahwa si pelanggan yakin keluhannya tidak akan berbalas dan hanya dianggap angin lalu. Semua opini tersebut tidaklah salah karena kenyataannya memang masih banyak sekali perusahaan yang tidak memiliki skema penanganan komplain yang baik.

Saya sendiri sebenarnya termasuk orang yang jarang komplain. Namun, hal berbeda terjadi tadi malam ketika saya merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan taksi Blue Bird. Ya, taksi dengan citra baik yang sudah tidak diragukan lagi kredibilitasnya. Ah tidak, saya tidak akan menjabarkan apa yang saya keluhkan karena permasalahannya pun sudah saya anggap selesai. Saya hanya akan menceritakan proses komplainnya saja.

Saya sebagai pelanggan taksi Blue Bird tiba-tiba merasa emosi karena pelayanan yang mengecewakan (menurut saya). Lalu saya coba mencari account @bluebirdgroup di twitter, dan dari timeline disanalah saya mendapatkan alamat email untuk menyampaikan keluhan. Langsung saat itu juga saya menulis email mengenai komplain saya supaya mereka tahu bahwa armadanya ada yang mengecewakan saya. Pada saat itu, saya tidak berharap apa-apa, saya hanya butuh media penyaluran kekecewaan saja. Saya sebagai pelanggan ingin Blue Bird mampu memperbaiki kualitasnya karena bagaimana pun armadanya telah mengantarkan saya hampir setiap hari.

Saya mengirim email pukul 20.00 WIB. Dan alangkah terkejutnya saya ketika email saya ternyata langsung direspon pada pukul 21.30 WIB oleh sang Customer Service Supervisor. Email saya memang ditanggapi secara diplomatis, tetapi sudah cukuplah itu menyenangkan saya, bahwa saya sudah memilih jalur yang benar untuk menyampaikan keluhan dan tepat sasaran. Salut juga untuk Blue Bird yang mampu memberikan respon positif dalam waktu cukup singkat. Ya, emosi saya seketika menghilang ketika membaca email balasan dan saya berani jamin bahwa saya masih akan terus menggunakan jasa Blue Bird.

Pengalaman ini mengajarkan saya beberapa hal. Pertama, sebagai konsumen, sebaiknya kita mengutarakan saja ketidakpuasan kita terhadap pelayanan yang kita anggap kurang sesuai dengan cara yang sopan. Terserah si perusahaan, bagaimana nantinya dia akan memperbaiki layanan, tetapi setidaknya kita sudah berusaha memberi saran positif untuk membantu perusahaan menentukan tingkat harapan konsumen.

Kedua, perusahaan yang menerima komplain sebaiknya dapat memberikan respon secara cepat, paling tidak untuk meredam emosi konsumen. Walaupun tidak langsung memberikan hasil akhir yang memuaskan konsumen, minimal ada usaha untuk meredam komplain supaya tidak semakin menjadi. Sungguh tidak bijak apabila masih ada perusahaan yang belum sadar bahwa komplain yang terabaikan dapat menimbulkan masalah besar di kemudian hari. Apalagi didukung semakin besarnya peranan social media yang membukakan jalur lebih banyak bagi konsumen untuk menyampaikan ketidakpuasannya.

Oh ya, kalau ada yang punya keluhan yang sama kepada Blue Bird, mungkin Anda bisa mencoba langkah saya dengan mengirimkan email ke customercare@bluebirdgroup.com

15 Des 2010

Random Things



My best friend @dancing_Que3N was tagging me to do this game via Facebook notes more than a year ago. But, I didn’t do it until now when I’m willing to do. Sorry :p So, I’m going to write 25 random things, facts, habits, or goals about me. Actually, this is the way how well I know about myself ^_^



1. I love my family.

2. I like to read novel so much. My favorite novel from Indonesia is Supernova series from Dewi Lestari. Right now, I like Vampire Academy series by Richelle Mead.

3. I like watching DVD series in my spare time, both it is Western or Asian ^_^

4. Love yoga and swimming.

5. I do care all about my best friend, but I never really close to them. That’s weird.

6. Instead of going to the beach, I’d rather go to mountain for vacation.

7. Driving my car alone around the city in the night just to watch the city lights is my sanctuary.

8. Interested in music and dance as a hobby.

9. I’ve got car crashed on a freeway just a week before final exam to get my bachelor degree.

10. Love to eat apple.

11. I was 7 years old when I’ve fallen from 2nd floor balcony in my backyard. Thanks God I’m still alive :)

12. I’m always craving for dimsum, siomay and pempek.

13. Believe it or not, I’ve become the best student at the first rank. But the next trimester, I’ve fallen to the bottom ranks of 30 among 40 students when I was in 2nd grade senior high school. I’m shocked and don’t stop crying for a week.

14. I like to write.

15. I wish I could go mourn someone who once I loved in Yogyakarta.

16. I take ‘asam bulat’ as snack even if my Mom always angry ‘coz that’s not good for my teeth.

17. Mostly I’m cheerful, but sometimes I can be just cold. I think that’s the best way to hide my true feelings.

18. I never, even it’s just trying, to smoke or drink alcohol.

19. I like Lightning McQueen character in Cars movie.

20. Small paradise for me is when I can lay down in the sofa while watching DVD on Saturday morning.

21. In the next 5 years, I’m wishing to do Hajj trip with my husband. Amien ^_^

22. The best comic I’ve ever read is Swan 1-21 by Kyoko Ariyoshi.

23. Easily sleep when the car is running, whether it's in private car or public transportation.

24. I like Independence Day movie just because we could beat the aliens down on 4th July, which is my birthday.

25. I hope to one day I will living abroad ^_^


14 Des 2010

Dear You

It's almost 2 years since you passed away.
I feel sad for what happened to you.
I feel sad for what happened to us.


I am questioning myself for all this time.

Is it because of me?

Is that too hard to you to accept my decision?


You smiled the last time we met.
Told me that you were fine.

But I know you've got heartache deep down inside.


You were waiting 6 months after I was married.
Ensure that I'm happy.

Then you left.


Nothing I can say or do to change the past.
I just could say sorry to you.

Sorry that I don't regret what I decide.

Sorry that I don't chose you to live with.

Sorry that this is the time.


I will let you off.

13 Des 2010

don't get it


I just don't get it, how someone who has problem could stay focused on work, even with satisfactory results.