Apakah Anda pernah merasa kesal karena pelayanan yang kurang memuaskan? Saya yakin sebagian besar dari kita pernah mengeluhkan masalah pelayanan yang dirasa kurang pas di hati.
Selanjutnya, apakah Anda akan secara terus terang menyampaikan keluhan kepada pihak yang membuat Anda kecewa? Saya yakin, jumlah orang yang mau menyampaikan komplain secara terbuka langsung kepada pihak yang bersangkutan hanyalah beberapa saja. Mayoritas akan memilih tetap diam, menelan sendiri pengalaman pahit dari pelayanan tidak memuaskan, untuk kemudian pergi dan hilanglah satu orang pelanggan.
Kalau ditanya, mengapa lebih banyak konsumen kecewa yang memilih diam, alasannya tentu beragam. Mulai dari tidak tahu harus kemana menyampaikan keluhan, malas berhadapan dengan birokrasi berkepanjangan dengan hasil akhir tidak jelas, tidak mau menghabiskan waktu untuk ribut, sampai alasan pesimis bahwa si pelanggan yakin keluhannya tidak akan berbalas dan hanya dianggap angin lalu. Semua opini tersebut tidaklah salah karena kenyataannya memang masih banyak sekali perusahaan yang tidak memiliki skema penanganan komplain yang baik.
Saya sendiri sebenarnya termasuk orang yang jarang komplain. Namun, hal berbeda terjadi tadi malam ketika saya merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan taksi Blue Bird. Ya, taksi dengan citra baik yang sudah tidak diragukan lagi kredibilitasnya. Ah tidak, saya tidak akan menjabarkan apa yang saya keluhkan karena permasalahannya pun sudah saya anggap selesai. Saya hanya akan menceritakan proses komplainnya saja.
Saya sebagai pelanggan taksi Blue Bird tiba-tiba merasa emosi karena pelayanan yang mengecewakan (menurut saya). Lalu saya coba mencari account @bluebirdgroup di twitter, dan dari timeline disanalah saya mendapatkan alamat email untuk menyampaikan keluhan. Langsung saat itu juga saya menulis email mengenai komplain saya supaya mereka tahu bahwa armadanya ada yang mengecewakan saya. Pada saat itu, saya tidak berharap apa-apa, saya hanya butuh media penyaluran kekecewaan saja. Saya sebagai pelanggan ingin Blue Bird mampu memperbaiki kualitasnya karena bagaimana pun armadanya telah mengantarkan saya hampir setiap hari.
Saya mengirim email pukul 20.00 WIB. Dan alangkah terkejutnya saya ketika email saya ternyata langsung direspon pada pukul 21.30 WIB oleh sang Customer Service Supervisor. Email saya memang ditanggapi secara diplomatis, tetapi sudah cukuplah itu menyenangkan saya, bahwa saya sudah memilih jalur yang benar untuk menyampaikan keluhan dan tepat sasaran. Salut juga untuk Blue Bird yang mampu memberikan respon positif dalam waktu cukup singkat. Ya, emosi saya seketika menghilang ketika membaca email balasan dan saya berani jamin bahwa saya masih akan terus menggunakan jasa Blue Bird.
Pengalaman ini mengajarkan saya beberapa hal. Pertama, sebagai konsumen, sebaiknya kita mengutarakan saja ketidakpuasan kita terhadap pelayanan yang kita anggap kurang sesuai dengan cara yang sopan. Terserah si perusahaan, bagaimana nantinya dia akan memperbaiki layanan, tetapi setidaknya kita sudah berusaha memberi saran positif untuk membantu perusahaan menentukan tingkat harapan konsumen.
Kedua, perusahaan yang menerima komplain sebaiknya dapat memberikan respon secara cepat, paling tidak untuk meredam emosi konsumen. Walaupun tidak langsung memberikan hasil akhir yang memuaskan konsumen, minimal ada usaha untuk meredam komplain supaya tidak semakin menjadi. Sungguh tidak bijak apabila masih ada perusahaan yang belum sadar bahwa komplain yang terabaikan dapat menimbulkan masalah besar di kemudian hari. Apalagi didukung semakin besarnya peranan social media yang membukakan jalur lebih banyak bagi konsumen untuk menyampaikan ketidakpuasannya.
Oh ya, kalau ada yang punya keluhan yang sama kepada Blue Bird, mungkin Anda bisa mencoba langkah saya dengan mengirimkan email ke customercare@bluebirdgroup.com
Selanjutnya, apakah Anda akan secara terus terang menyampaikan keluhan kepada pihak yang membuat Anda kecewa? Saya yakin, jumlah orang yang mau menyampaikan komplain secara terbuka langsung kepada pihak yang bersangkutan hanyalah beberapa saja. Mayoritas akan memilih tetap diam, menelan sendiri pengalaman pahit dari pelayanan tidak memuaskan, untuk kemudian pergi dan hilanglah satu orang pelanggan.
Kalau ditanya, mengapa lebih banyak konsumen kecewa yang memilih diam, alasannya tentu beragam. Mulai dari tidak tahu harus kemana menyampaikan keluhan, malas berhadapan dengan birokrasi berkepanjangan dengan hasil akhir tidak jelas, tidak mau menghabiskan waktu untuk ribut, sampai alasan pesimis bahwa si pelanggan yakin keluhannya tidak akan berbalas dan hanya dianggap angin lalu. Semua opini tersebut tidaklah salah karena kenyataannya memang masih banyak sekali perusahaan yang tidak memiliki skema penanganan komplain yang baik.
Saya sendiri sebenarnya termasuk orang yang jarang komplain. Namun, hal berbeda terjadi tadi malam ketika saya merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan taksi Blue Bird. Ya, taksi dengan citra baik yang sudah tidak diragukan lagi kredibilitasnya. Ah tidak, saya tidak akan menjabarkan apa yang saya keluhkan karena permasalahannya pun sudah saya anggap selesai. Saya hanya akan menceritakan proses komplainnya saja.
Saya sebagai pelanggan taksi Blue Bird tiba-tiba merasa emosi karena pelayanan yang mengecewakan (menurut saya). Lalu saya coba mencari account @bluebirdgroup di twitter, dan dari timeline disanalah saya mendapatkan alamat email untuk menyampaikan keluhan. Langsung saat itu juga saya menulis email mengenai komplain saya supaya mereka tahu bahwa armadanya ada yang mengecewakan saya. Pada saat itu, saya tidak berharap apa-apa, saya hanya butuh media penyaluran kekecewaan saja. Saya sebagai pelanggan ingin Blue Bird mampu memperbaiki kualitasnya karena bagaimana pun armadanya telah mengantarkan saya hampir setiap hari.
Saya mengirim email pukul 20.00 WIB. Dan alangkah terkejutnya saya ketika email saya ternyata langsung direspon pada pukul 21.30 WIB oleh sang Customer Service Supervisor. Email saya memang ditanggapi secara diplomatis, tetapi sudah cukuplah itu menyenangkan saya, bahwa saya sudah memilih jalur yang benar untuk menyampaikan keluhan dan tepat sasaran. Salut juga untuk Blue Bird yang mampu memberikan respon positif dalam waktu cukup singkat. Ya, emosi saya seketika menghilang ketika membaca email balasan dan saya berani jamin bahwa saya masih akan terus menggunakan jasa Blue Bird.
Pengalaman ini mengajarkan saya beberapa hal. Pertama, sebagai konsumen, sebaiknya kita mengutarakan saja ketidakpuasan kita terhadap pelayanan yang kita anggap kurang sesuai dengan cara yang sopan. Terserah si perusahaan, bagaimana nantinya dia akan memperbaiki layanan, tetapi setidaknya kita sudah berusaha memberi saran positif untuk membantu perusahaan menentukan tingkat harapan konsumen.
Kedua, perusahaan yang menerima komplain sebaiknya dapat memberikan respon secara cepat, paling tidak untuk meredam emosi konsumen. Walaupun tidak langsung memberikan hasil akhir yang memuaskan konsumen, minimal ada usaha untuk meredam komplain supaya tidak semakin menjadi. Sungguh tidak bijak apabila masih ada perusahaan yang belum sadar bahwa komplain yang terabaikan dapat menimbulkan masalah besar di kemudian hari. Apalagi didukung semakin besarnya peranan social media yang membukakan jalur lebih banyak bagi konsumen untuk menyampaikan ketidakpuasannya.
Oh ya, kalau ada yang punya keluhan yang sama kepada Blue Bird, mungkin Anda bisa mencoba langkah saya dengan mengirimkan email ke customercare@bluebirdgroup.com
